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     Há algum tempo, a GOL vem se esforçando para romper os preconceitos criados em relação aos seus serviços e vem apresentando várias melhorias. Elevada taxa de pontualidade e melhor relacionamento com o cliente são apenas alguns exemplos dos esforços empregados por ela. Todo esse processo de aprimoramento começou com a entrada de Paulo Kakinoff na empresa, o qual trouxe novas características para a companhia, como, por exemplo, ouvir mais o cliente.

     Voltando no tempo para o ano de 2012 é possível perceber o início de todas as transformações que a GOL vem sofrendo. Foi exatamente nesse ano que ela abriu suas portas para Kakinoff, que teria o desafio de comandar a empresa num momento de grande dificuldade e trazê-la de volta à rentabilidade. Introduzindo uma nova perspectiva de atuação, Kakinoff leva a GOL a ouvir mais os seus clientes, para, a partir daí, internalizar nos seus serviços, de forma gradativa, o que seus passageiros julgavam essencial.

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     Utilizando a ponte aérea Rio-São Paulo como laboratório de experiências, a GOL começou então a testar suas novas ideias. Uma vez que as novidades fossem aprovadas, como aconteceu com a grande maioria delas, se não todas, elas eram sendo introduzidas nas demais rotas. Exemplos bem claros disso foram o espaço GOL+, o aumento da distância entre as poltronas, as melhorias do serviço de bordo e o projeto bagagem expressa.

     Tão logo essas melhorias foram sendo percebidas pelos seus clientes, a GOL foi esboçando mudanças positivas nas suas avaliações. Os passageiros foram alterando gradativamente seus conceitos em relação à empresa, passando a reconhecer seu esforço em agradá-los. Ela, por sua vez, contrariando a máxima que diz que elogios levam à comodidade, fez do reconhecimento um estímulo para continuar buscando novas melhorias, como num ciclo virtuoso.

     Mas estava faltando uma coisa nisso tudo, um denominador que é comum em toda boa reestruturação: uma nova marca. Eis que a GOL, então, lança uma nova identidade visual, mais séria e moderna, para dar uma cara às mudanças. A concepção da nova marca teve o objetivo de facilitar a desvinculação da imagem da empresa à características negativas. Para facilitar essa missão, a logomarca foi embasada na simbologia do elo e os novos traços trouxeram a impressão de cuidado, representando com primazia essa sua nova fase de maior atenção ao cliente.

     Além de toda simbologia e conceituação da nova marca, a GOL também lançou um pacote de melhoria dos seus serviços. Eles incluem internet a bordo, telas individuais, novas poltronas e vários outros itens. Tudo isso segue a tendência de mostrar um serviço de bordo que é melhor do que apenas comida boa e farta, como era antigamente. Além dessas novidades, a empresa também divulgou melhorias em diversas outras áreas, como pontualidade e comunicação empresa-cliente, pontos que, aliás, já estão sendo colocados em prática.

     A questão nisso tudo é que a GOL vem melhorando em vários aspectos, e até os mais críticos da empresa estão reconhecendo isso. Um esforço válido de quem está empenhado em mudar, e está mudando. Por enquanto, os frutos que ela colhe são liderança no mercado doméstico, taxas de ocupação elevadas e preferência do setor corporativo. Porém, muito em breve, certamente iremos ver a laranjinha decolando no mercado como tendo um dos melhores serviços oferecidos.